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¿Qué es y por qué es importante el Customer Experience?


jueves, 30 de diciembre de 2021

Con la transformación digital que se ha presentado en los últimos años, uno de los sectores que mas transformaciones ha tenido es el de mercadeo, presentado cambios en sus dinámicas y en las tendencias efectivas. Una de ellas es el Customer Experience, del cual te hablaremos en este apartado. 


que es y por que es importante el customer experience

A medida que ha evolucionado el servicio y la atención al cliente, se ha posicionado la gestión de la experiencia, en función a que, tras una mala experiencia, es difícil que los usuarios vuelvan a realizar una compra o solicitar un servicio.

Las prácticas asociadas a la experiencia del cliente se desarrollan y se llevan a cabo con la finalidad de responder satisfactoriamente a sus necesidades, e incluso superar sus expectativas. Mientras que dichas prácticas sean realizadas eficientemente, aumentan las posibilidades de fidelizar los usuarios a la marca.


¿Qué significa exactamente la experiencia del cliente?


La experiencia del cliente, también conocida como Customer Experience (CX) se refiere a la percepción que tiene un usuario en base a la interacción con una marca o empresa.

De igual manera, se considera Customer Experience como la imagen que la marca o empresa deja a los usuarios en cada interacción. Aquí se incluyen todos los momentos de contacto con los consumidores, es decir, cuenta la navegación que realicen en la página web, los intercambios que se hayan podido presentar con el equipo de atención al cliente, y hasta los anuncios que ven en las redes sociales de la marca.


Esto significa que, para ser evaluada la experiencia del cliente, se deben de tomar en cuenta los puntos de encuentro presenciales y virtuales, por tanto, circunscriben también las llamadas telefónicas, los productos presentados en exhibición o catálogo, los correos electrónicos, la interacción con algún colaborador de la marca y el proceso de pago.


¿Por qué es imprescindible la experiencia del cliente?


Con los nuevos niveles de competitividad que existe en el mercado, explorar nuevas estrategias y técnicas para distinguirse de otras marcas es un beneficio; las empresas que dediquen buena parte de su interés y esfuerzo en brindar experiencias personalizadas son los que más ventaja pueden tener.

Entre las utilidades del Customer Experience se encuentran:


  • Al brindar una experiencia inigualable a los usuarios, se pueden minimizar los riegos de que se vayan con la competencia.
  • Los usuarios que se encuentren satisfechos y contentos con la experiencia que se les pueda brindar, garantizan un mayor nivel de lealtad.  
  • Si los usuarios se encuentran felices con la experiencia que la marca les proporciona, podrán influir positivamente en las referencias que hagan a sus conocidos y amigos. 
  • Como los estudios de mercado han demostrado los últimos meses, la prioridad en la actualidad no es el precio, sino la conexión sensorial que se pueda crear con la marca.

El siguiente artículo puede ser de tu interés: ¿Es lo mismo atención al cliente que experiencia del cliente?


Conocer, actualizar y fortalecer los conocimientos y las herramientas que se poseen en este ámbito, podría marcar la diferencia en la presentación y posicionamiento de la marca en que trabajes. Es por ello que realizar un diplomado en el área puede ser ideal para comenzar a trabajar con las estrategias que son tendencia hoy en día.

¿Dónde realizar un diplomado en esta área en Colombia?


En Colombia es posible cursar el 
Diplomado Virtual en Servicio y Experiencia del Cliente, ofrecido por la Pontificia Universidad Católica de Chile, en la modalidad online. Este diplomado está especialmente dirigido a ejecutivos en el área de venta y postventa, así como a los analistas que se desarrollen en experiencia al cliente.

En caso de tener alguna inquietud sobre este diplomado, puedes completar el formulario que se encuentra en esta página; así, un asesor académico podrá contactarte y resolver tus dudas.    




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