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¿Es lo mismo atención al cliente que experiencia del cliente?


jueves, 16 de diciembre de 2021

Usualmente se usa de la misma forma los términos "servicio al cliente" y "experiencia del cliente"; no obstante, son procesos que poseen objetivos y metas diferentes, conocer dichas diferencias es imprescindible para la planificación y diseño de estrategias exitosas. 


diferencias entre servicio al cliente y experiencia del cliente

Desde hace unos años, el marketing ha dado un vuelco importante, intentando adaptarse a las necesidades del mercado, así como, prestando mayor atención al comportamiento de los consumidores, sus motivaciones y deseos.

En este proceso de desenvolvimiento se han incluido conocimientos de otras áreas, generando potentes herramientas, como el neuromarketing. La experiencia del cliente es otro de los conceptos que se extendido, siendo hoy en día, uno de los más usados por las empresas.

Algunas personas suelen confundir o usar de la misma manera el buen servicio con la experiencia del cliente, sin embargo, son acciones diferentes que deben ser precisadas para avanzar con éxito en cualquier empresa o marca. Iniciemos por conocer más de cada uno.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente (también conocida como CX por las siglas en inglés), incluye todo el conjunto de interacciones que los usuarios tienen con la empresa o marca en un tiempo específico, mientras mantienen una relación. Dicha experiencia, incide directamente en las posibilidades de fidelización de los clientes, aumento en los leads, incremento en las ventas, entre otros.

Es decir, la experiencia del cliente implica todo el proceso: desde la presentación de ofertas, estrategias de publicidad y mensajes publicitarios, pasando por la interacción de los cliente con los empleados, hasta el servicio al cliente.


Elementos imprescindibles para la experiencia del cliente


  • Tecnología. Hace referencia al producto propiamente, su funcionalidad.
  • Interacción. Tiene que ver con el contacto directo del consumidor con los diferentes factores que conforman la marca, como las estrategias de marketing, el diseño del producto, los estímulos y emociones que promueven en los usuarios, entre otros.
  • Servicio al Cliente. Se refiere a todos los momentos en que los clientes poseen un contacto con la marca, desde la atención, autoservicio, hasta en caso de tener dudas o inconvenientes, es decir, el servicio al cliente se enfoca en la asistencia que la empresa ofrece a los usuarios antes, durante y después de la compra.

El siguiente artículo puede ser de tu interés: Colombia: ¿Cómo lograr una gran experiencia del cliente?

Rasgos diferenciales entre la experiencia al cliente y el servicio del cliente


a)   
Perspectiva. En el caso de la experiencia del cliente, se debe identificar y reconocer lo que perciben los clientes, así como los sentimientos y estímulos que les genera la marca, para en base a ello definir las estrategias, esto quiere decir que la perspectiva se enfoca en los clientes.


Ahora bien, con el servicio al cliente, la perspectiva cambia a lo que hace la empresa, la atención respetuosa, amable y personalizada, así como la rapidez en la solución de problemas.  

b)  
Composición del equipo. Esto se refiere a que, en el servicio al cliente la interacción solo la realiza el departamento encargado, por ejemplo: el área comercial o el área de post venta; mientras que en el servicio del cliente se involucra a toda la empresa, debido a que es de esta manera que se garantiza que los clientes tengan emociones positivas en todo su contacto con la marca.

c)   
Conexión. En el caso del servicio al cliente, el objetivo primordial se centra en la venta del producto y en la resolución de los problemas que puedan surgir durante la interacción con el cliente. A diferencia de la experiencia del cliente donde el objetivo gira en torno a la creación de relaciones entre la marca y los consumidores.

Tanto el servicio al cliente como la experiencia del mismo son imprescindibles para cualquier empresa, lo fundamental radica en tener claridad en cada uno de los procesos para desarrollar estrategias efectivas.

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Diplomado Virtual en Servicio y Experiencia del Cliente, ofrecido por Pontificia Universidad Católica de Chile Clase Ejecutiva UC.  

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