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Pontificia Universidad Javeriana Cali

Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente

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3 Meses

En línea

La carrera Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente es una de los diplomados de administración de empresas que imparte Pontificia Universidad Javeriana Cali. El título de Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente es el título que otorga Pontificia Universidad Javeriana Cali para la carrera de Diplomado en Gestión Empresarial.

Tabla de contenidos

Acerca de Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente

El 80% de los líderes de las empresas piensan que entregan una experiencia superior, pero solamente el 8% de sus clientes están de acuerdo (Allen, 2005). El mercado actual está cambiando de lo transaccional a lo experiencial, ya no es suficiente con entregar un producto o servicio oportunamente y que este cumpla con las especificaciones, de hecho, eso es lo mínimo que sus clientes esperan. 

A través de este diplomado aprenderás los fundamentos de la gestión de la experiencia del cliente y cómo combinar metodologías de planeación estratégica, gestión del cambio, mejora continua, mercadeo, transformación digital y diseño de servicios para implementar y contribuir a un programa o área de gestión de la experiencia del cliente, y así orientar a tu organización hacia prácticas centradas en el cliente.

Perfil Profesional:

A través de esta experiencia formativa se espera que los participantes puedan aplicar los conocimientos adquiridos para:
  • Transformar el área de servicio al cliente en un área de experiencia del cliente.
  • Establecer un programa de experiencia del cliente en las organizaciones.
  • Construir el mapa de la experiencia del cliente de la compañía.
  • Sensibilizar a la alta dirección de las empresas acerca de la visión de la experiencia del cliente.
  • Realizar seguimiento de las actividades para lograr la excelencia en la experiencia del cliente.
  • Establecer un programa de cliente incógnito para la verificación de la experiencia del cliente.
  • Elaborar protocolos y guiones centrados en las necesidades del cliente.
  • Establecer un programa de voz del cliente que permita aportar a la mejora continua.
  • Implementar indicadores clave de la experiencia del cliente (NPS, CES).
  • Usar tecnología para facilitar la experiencia del cliente.
  • Utilizar herramientas de diseño de servicios y realizar validaciones.
  • Aportar en el plan de inducción y entrenamiento para personal que tiene contacto con el cliente.

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