Acerca de Diplomado en Gestión de la Experiencia del Cliente
El 80% de los líderes de las empresas piensan que entregan una experiencia superior, pero solamente el 8% de sus clientes están de acuerdo (Allen, 2005). El mercado actual está cambiando de lo transaccional a lo experiencial, ya no es suficiente con entregar un producto o servicio oportunamente y que este cumpla con las especificaciones, de hecho, eso es lo mínimo que sus clientes esperan.
Perfil Profesional:
A través de esta experiencia formativa se espera que los participantes puedan aplicar los conocimientos adquiridos para:- Transformar el área de servicio al cliente en un área de experiencia del cliente.
- Establecer un programa de experiencia del cliente en las organizaciones.
- Construir el mapa de la experiencia del cliente de la compañía.
- Sensibilizar a la alta dirección de las empresas acerca de la visión de la experiencia del cliente.
- Realizar seguimiento de las actividades para lograr la excelencia en la experiencia del cliente.
- Establecer un programa de cliente incógnito para la verificación de la experiencia del cliente.
- Elaborar protocolos y guiones centrados en las necesidades del cliente.
- Establecer un programa de voz del cliente que permita aportar a la mejora continua.
- Implementar indicadores clave de la experiencia del cliente (NPS, CES).
- Usar tecnología para facilitar la experiencia del cliente.
- Utilizar herramientas de diseño de servicios y realizar validaciones.
- Aportar en el plan de inducción y entrenamiento para personal que tiene contacto con el cliente.
